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中国质量万里行发布2011年2月份投诉统计报告

作者:澳门赌场  来源:澳门线上赌钱官网  时间:2020-11-21 11:24  点击:

  本月投诉量大大减少主要因为春节7天假,大家在快乐的假期中,如未遇到让人恼火的事情,一般不会投诉,因此各行业投诉都较1月份少些。从投诉受理情况看,我们发现本月很多投诉具有节日特点。比如快递送货迟,拜年短信不能及时发出,家电出问题,不能看“春晚”节目,急需维修人员上门等。从内容来看,大部分投诉主要反映商家服务问题。

  服务问题投诉多,主要有两个原因,一是由于很多商家售后人员外埠员工居多,春节长假期间,由于受到返乡影响,使得商家售后人员严重不足;其次,春节期间人员成本提高,商家在服务价格不能陡升的情况下,服务成本提高两倍,一些有实力的商家可以承担,而有些商家则因无力承担高成本,只能选择给员工放假。

  投诉:镇江童先生2005年购买了夏普空调,在使用期间维修多次,每年都不能正常工作。2010年12月空调使用时好时坏,但大多数时间不能正常制热。联系售后多次,终于上门检查。维修人员拆开空调看了看,说主板坏了需要更换,然后人就走了。被拆开的空调外壳被丢在一边,一直到春节后。童先生气愤地说,难道这就是五星售后吗?不仅无视用户需求,更不顾用户感受,将空调拆开不复原,致使春节期间家里人挨冻,还显得零乱难堪。

  调查:家电投诉一直是本社投诉数量最多的产品。但从投诉内容与解决过程来看,家电企业是相对比较负责任的行业,在众多雷同的服务条款中,人性化凸显服务差异的重要性。为什么很多消费者会称赞海尔的服务,是因其售后管理中强调细节,重视用户感受。在此案例中,夏普家电显得人性化不足。即使产品因配件缺失不能及时修好,也应跟用户解释清楚,求得谅解。当然拆开后的空调也应及时复位。因为用户的感受等同于用户口碑,在春节这个重要节日给用户家里造成凌乱的局面,无论是户主还是到访客人见到此状,都会给品牌蒙上阴影。

  投诉:辽宁罗先生遇到一款修不好的智能手机。他在沈阳移动营业厅参加购机赠3G手机活动,他选择了联想O1。没想到新买到的手机问题不断,他说该手机在任何情况下都可能遇到自动关机问题,比如待机状态下、软件运行时,甚至在开机后。除此之外,还伴有运行速度慢、网络不稳定、音质差等问题。投诉后,我们迅速与联想联系,联想公司测试后为其更换了新机。没想到,更换新机后,问题依旧。

  调查:2月份,从用户投诉机型及原因分析,仍以智能手机为主。投诉部反馈,随着市场发展,智能手机质量问题可能逐渐成投诉焦点。一是因为智能手机相对价格较高,消费者期望高;二是智能手机与运营商联系更紧密,网络信号问题比较多。罗先生的遭遇并非个案,他所购买的智能手机联想O1也是中国移动定制的3G Ophone手机之一。因为该机型本身有缺陷,因此修理肯定解决不了问题。除了定制手机,很多智能手机存在各种问题。比如可能产生消费者不确定的流量话费;比如手机软件兼容性问题等。这些虽然是智能手机的一些缺憾,但都无法阻止它走入人们生活的步伐。

  投诉:辽宁电信手机用户胡先生无意间发现自己手机每月被扣去10元费用。在网上营业厅上查询得知是SP代收费,内容显示是“短信本地网关下行信息费08101030”。于是胡先生拨打10000号客服电话咨询,不久解决电话回复过来,答应返还扣掉的费用。也许胡先生还算幸运,中国移动用户贺先生从2010年元月份起手机就经常自动收到一条短信,说点播了北京思凯通的铃声,每次自动扣费两块。但是贺先生说从来没有点播或申请过相关的业务。电话咨询中国移动后,客服解释这是网上直接扣费,只要收到短信一个小时内回复就可以取消业务。贺先生说,这种短信往往是在凌晨之后,等第二天醒来之后看到短信老早过时间了,再回信息根本没用!当贺先生致电中国移动希望赔偿损失时,被拒绝。

  调查:用户被莫名扣费的投诉已不是新鲜事,各大媒体曾经报道过,但即使再多的报道与投诉,用户还在遭受同样损失,相关企业无动于衷。辽宁用户李先生在投诉中说,每月被扣掉10元钱,是在既无定制,也未使用情况下产生的,他丝毫不知情。“电信这么做与偷钱、抢钱无异”。全国电信如此多用户,如果都这样,那是多庞大的数字?中国电信、中国移动、中国联通无一不与SP商合作。如果通过这种手段,全国SP商都可以轻松赚到钱,但对于运营商来讲,他们赚的可能只是小钱。

  投诉:广东张女士因为爱吃螃蟹,平时对螃蟹关注较多。她发现在海鲜市场买螃蟹和在酒店吃饭的时候,有一种很普遍的现象:很多卖螃蟹的商家和酒店,都是用很粗的绳子绑着螃蟹。当消费者购买时,为了避免螃蟹乱跑,称重时一般是带绳一起称。张女士认为这样的重量明显带有草绳的重量,螃蟹有多贵,草绳就有多贵。生意应讲诚信,用这么粗的绳子绑着螃蟹来卖,到底是卖螃蟹还是卖绳子?现在物价飞升,工资不涨,商家们和酒店还用这种手段经商,老百姓怎么吃得消?

  调查:当问及为什么要绑粗绳时?商家解释说,活螃蟹会跑,必须将其绑住才可以。也许这理由说得过去,但为什么要用这么粗的绳子绑?张女士说绑螃蟹完全可以用细些的绳子绑,粗绳再加上有水分,有多少真正是螃蟹的重量?在广东螃蟹被绑着粗草绳卖,随处可见。希望工商部门加大监查力度,严厉打击侵害消费者利益的行为。

  投诉:2010年12月27日蔡先生在红孩子网站订了化妆品,但时隔2月,货物仍未收到。蔡先生在投诉中说,他在此期间多次与红孩子网站客服联系并投诉。有一天他两次咨询到货情况,竟然不同客服查出不同的订单状态。后来,网站客服将问题推向物流,但物流又让找网站。截止发稿前,蔡先生说货物仍未收到。

  调查:春节期间,投诉办收到多起关于网购不能及时送货或者退货不能及时退款的投诉。这类投诉大多因快递物流货运压力大,同时面临业务人员春节休假问题造成。然而,很多购物网站为了避免春节期间订单减少,纷纷打出促销牌。这样容易导致因管理不善或物流问题用户投诉增多。因此,今后如何避免类似问题发生,是很多购物网站急需解决的问题。

  投诉:新疆郭女士2011年1月16号通过EMS向武汉递送货物,但时至月底31日还没收到货物,而且无信息查询。郭女士打电话向邮政专线投诉,没想到接通时间就用了21分钟。郭女士想,国家邮政怎么会有这样的服务?

  迟到的EMS快递同样发生在宁夏。宁夏车先生对EMS不满的,除了快递员推迟送货外,竟发现快递员代客签收,而且收件人毫不知情。车先生打了十几次电话追问货物情况后,终将货物送到,没想到包装箱被撕开,货物少了一件。

  调查:很多用户因春节期间民营快递公司停止收件,纷纷转用国家邮政EMS快递货物。因此,春节期间民营快递公司投诉减少,EMS反而成为投诉焦点。全国EMS因机构庞大,管理难度大,快递人员素质不一,很容易出现各种问题。因此,通过这些投诉可以反映国家邮政在服务管理上仍有诸多漏洞。如何加强监管,完善服务是国家邮政当务之急。

  投诉:山东张先生去年9月购买了夏利N5汽车。购车后没有享受到驾驶的快乐,反而烦恼无穷。张先生在投诉中说,该车购买后因漏水问题在4S店经反反复复八次拆装维修,问题依然没有解决,至今正副驾驶室依然漏水。他多次投诉到天津一汽,时至今日,厂家也没有任何回复。张先生认为,厂家漠视自己爱车存在的问题。目前,全国有很多同款车漏水的事情发生,更多的是车主并没有发现。这属于设计上的缺陷,出厂时就存在的严重质量问题。现在他的车子还伴有多处异响、渗油、门窗密封不严等问题。希望厂家能彻底解决问题。

  调查:类似张先生投诉夏利N5漏水的问题,在本站有上升趋势,而且多个车主反映在多次维修后,漏水问题依旧。我们传真给天津一汽正式采访调查函,至今没有正式回复。当问及售后服务庞先生时,他说经厂家工程师调查全国用户结果得知,80%用户属于装修时不小心碰到线束造成漏水,只有个别车辆是生产时由于密封不严造成。当我们提出希望客服人员反馈所有关于漏水车主的投诉解决结果时,庞先生说数据量太大,无法回复。当然,究竟怎样造成漏水,我们在没有调查情况下不能下结论,但为车主负责,彻底解决问题并及时回复解决意见是应该的。目前,车主对天津一汽的解释表示不能理解,希望企业承担相应责任,能为漏水问题负责。

  投诉:一个不愿透露姓名的学员投诉他所在的龙泉驾校。他在投诉内容中说,本人在龙泉驾校学习,时间为8:00-12:00,每次4学时。按龙泉驾校规定每次学习需刷上下车卡,刷上车卡时间不得晚于8:15,中午刷下车卡不得提前于11:45。2011年2月9日,该学员按规定排队刷卡下车,次日(即2011年2月10日)得知本人违约1小时,时间为2月9日11:00-12:00,理由是他提前刷下车卡。需要他补交61元违约金额,方才可以参加考试,否则报名作废,涉及金额超过3000元。该学员非常气愤,提出以下疑问:首先,究竟谁在违约?按规定学习时间应该为8:00--12:00,下课时间为11:05分左右(平时下课时间一般在11:15左右),缺少的时间该找谁补,是谁先有违约行为?其次,违约依据是什么?难道就是龙泉驾校单方的规定吗?该规定是否合法?该学员认为属于霸王条款。驾校克扣,减少学员学时无人处理,为什么学员提前刷卡便算违约,难道每天罚站几十分钟等待刷卡么?第三,为什么会提前刷卡?当日排队时,刷卡机并未开始工作,到11:35左右,有工作人员把卡机打开。既然不让提前刷卡,为什么提前打开卡机?这难道不是陷阱吗?

  调查:接到投诉后,投诉办立即与该学员取得联系,当证实投诉内容后,我们提出要与龙泉驾校协调解决办法,却被该学员制止。因为还未学完,不敢与学校起冲突,怕影响最后考试。这是多么无奈的选择。事后,我们跟多位曾经在驾校学习过的司机了解,像这样的罚款是很正常的。而且平时还要经常给驾校老师红包、礼物之类,否则平时给“穿小鞋”是很正常的事。霸王条款、霸王规定在驾校随处可见,但学员都是有苦难言,还得讨好教练。

  投诉:上海消费者李先生2月6日下午在乐购镇宁店购买两瓶“塔牌1998国酒”,标价为21.90元,货价上还有标识为“买1加1”。李先生不明白什么叫“加1”,于是咨询理货员得到解释为“买一赠一”,于是拿了两瓶。没想到,李先生付款时发现结算了两瓶的价格。他询问收银员及领班,都说不知道这件事,并让去服务台了解。李先生到服务台说明情况后,一个领班模样先生肯定了促销活动的存在,退款后就离开了。李先生认为乐购将责任简单归咎到收银员身上,没有任何歉意。而且这不是单纯收错款的问题,而是价格欺诈,假如消费者不注意,岂不是有更多人花了冤枉钱?

  调查:投诉办接到投诉后,立即与李先生核实情况,在当地消协的配合下,李先生在要求自己合法权益后,乐购超市向李先生正式道歉。李先生说,超市虽不承认有价格欺诈,至少存在管理缺陷。据了解超市出现的类似消费陷阱已屡见不鲜,许多外资超市如家乐福、沃尔玛等也有此现象。2月23日媒体报道家乐福、沃尔玛旗下的19家门店共被罚款950万元。乐购超市作为外商独资品牌,应当遵守中国法律,在加强管理与服务的同时,应履行中国企业公民责任。

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